Reklamationen mit KI bearbeiten – Sonderfälle schneller und konsistenter lösen

ONTIV AI macht Entscheidungen aus Reklamationen wiederverwendbar: ähnliche Fälle in Sekunden finden, Kulanz konsistent steuern und Eskalationen reduzieren.

„Wie viele Reklamationen werden bei Ihnen jedes Jahr mehrfach neu entschieden?“

Ausgangssituation

Im operativen Geschäft entstehen täglich Reklamationen, Sonderfälle und Eskalationen. Entscheidungen werden per E-Mail, telefonisch oder im Ticketsystem getroffen – jedoch selten systematisch wiederverwendet.

Recherchen dauern lange
Ähnliche Fälle werden neu entschieden
Führungskräfte werden regelmäßig eingebunden
Kulanzentscheidungen sind inkonsistent

Die Herausforderung

Ohne systematische Wiederverwendung von Reklamationswissen steigt der Aufwand pro Fall – und Entscheidungen werden uneinheitlich. Das führt zu mehr Rückfragen, mehr Eskalationen und höheren Kosten.

Wissen liegt verteilt in Tickets, E-Mails und Köpfen
Entscheidungen sind historisch schwer nachvollziehbar
Reklamationsbearbeitung hängt an wenigen „Key Playern“
Uneinheitliche Kulanz erzeugt Diskussionen und Unzufriedenheit

Die Lösung

ONTIV AI analysiert Reklamationen, Ticketverläufe, E-Mails und Entscheidungsbegründungen und erkennt ähnliche Fälle automatisch. So werden Entscheidungen nachvollziehbar und wiederverwendbar.

Beispiel:

„Gab es einen ähnlichen Reklamationsfall?“

Antwort:
• 3 vergleichbare Fälle
• Entscheidung: Austausch statt Reparatur
• Begründung: Lieferverzug + Serienfehler
• Quelle: Ticket #4711

Das Ergebnis

Schnellere Bearbeitung von Reklamationen
Konsistente Entscheidungen
Weniger Eskalationen
Höhere Servicequalität
Nachhaltige Wissenssicherung

Fazit

Reklamations- und Sonderfallwissen wird vom „Einzelfall-Chaos“ zum wiederverwendbaren Unternehmenswissen. ONTIV AI reduziert Such- und Abstimmungsaufwand, standardisiert Entscheidungen und entlastet Führungskräfte messbar.

ROI & Wirtschaftlichkeit (Beispiel)

15 Reklamationen pro Tag × 20 Minuten Recherche × 220 Tage = 1.100 Stunden jährlich.
Bei 45 € Stundensatz entstehen 49.500 € Kosten pro Jahr.

Bereits 40 % Zeitersparnis bedeuten:
19.800 € Einsparung pro Jahr.

Zusätzlich profitieren Sie von weniger Eskalationen, höherer Kundenzufriedenheit und spürbarer Entlastung der Führungskräfte.