Technischen Support beschleunigen – ähnliche Fälle sofort finden

Wie lassen sich ähnliche Supportfälle in Sekunden finden, statt jedes Ticket neu zu analysieren?

Use Case

Technischen Support mit KI beschleunigen – ähnliche Fälle in Sekunden finden und schneller lösen

ONTIV AI verbindet Tickets, Serviceberichte, Handbücher und interne Kommunikation zu einer zentralen Wissensbasis. Support-Mitarbeiter finden vergleichbare Fälle, bewährte Lösungsschritte und relevante Dokumente mit Quellenbezug – ohne System-Hopping und ohne langes Suchen.

„Wie viel Support-Zeit geht bei Ihnen verloren, weil die Lösung längst existiert – aber niemand sie schnell findet?“

Ausgangssituation

In Service- und Support-Teams ist das relevante Wissen oft vorhanden – nur nicht dort, wo es gebraucht wird. Ein Ticket startet selten bei null: Häufig gab es den Fehler schon einmal, die passende Dokumentation existiert oder ein Kollege hat die Lösung bereits in einem früheren Fall beschrieben.

Trotzdem beginnt die Bearbeitung oft mit Suche, Rückfragen und Kontextaufbau. Informationen liegen in Ticketsystemen, Serviceberichten, Handbüchern, E-Mails oder Chatverläufen und sind für den konkreten Fall nicht schnell genug zugänglich.

Support durchsucht mehrere Systeme: Tickets, Serviceberichte, Handbücher, E-Mails und Chatverläufe
Lösungen stecken in langen Ticket-Verläufen oder als Anhang in einzelnen E-Mails
Fehlercodes und Symptome sind uneinheitlich beschrieben
Neue Support-Mitarbeiter sind stark abhängig von erfahrenen Kollegen

Alltagseffekt:

Die ersten 15 bis 30 Minuten eines Tickets bestehen oft aus Suche, Rückfragen und Kontextaufbau. Das erhöht die Durchlaufzeiten, erzeugt Wartezeiten beim Kunden und führt schneller zu Eskalationen.

Die Herausforderung

Support ist zeitkritisch. Kunden erwarten schnelle Antworten, und im B2B-Umfeld hängen daran oft Produktion, Lieferfähigkeit oder SLA-Erfüllung. Gleichzeitig ist technisches Wissen selten in einer Form verfügbar, die sich im Alltag sofort nutzen lässt.

Wenn ähnliche Fälle nicht schnell auffindbar sind, werden Lösungsschritte immer wieder neu recherchiert. Je länger ein Ticket offen ist, desto eher entstehen Rückfragen, Eskalationen und unnötige Belastung bei erfahrenen Fachkräften.

System-Hopping: Wissen liegt in Ticketing, Dateien, Handbüchern und Postfächern
Intransparente Historie: ähnliche Fälle sind schwer auffindbar
Wiederholarbeit: Lösungsschritte werden immer wieder neu recherchiert
Eskalationsdruck: je länger ein Ticket offen ist, desto häufiger werden Führungskräfte eingebunden
Uneinheitliche Qualität: je nach Mitarbeiter entstehen unterschiedliche Antworten

Die Lösung

ONTIV AI macht Support-Wissen unmittelbar nutzbar. Tickets, Serviceberichte, Handbücher und interne Kommunikation werden zu einer durchsuchbaren Wissensbasis verbunden, auf die Support-Teams direkt im Arbeitsfluss zugreifen können.

Mitarbeiter stellen ihre Frage in natürlicher Sprache und erhalten ähnliche Fälle, bewährte Lösungsschritte und passende Dokumente inklusive Quellen. So wird aus verstreutem Support-Wissen eine konkrete Hilfe für schnellere und bessere Ticketbearbeitung.

Beispiel aus dem Support-Alltag:

„Gab es diesen Fehlercode bei Kunde Müller schon?“

Antwort von ONTIV AI:

4 ähnliche Tickets, unter anderem bei Kunde Müller, Ticket #19384
wahrscheinliche Ursache: Sensor X nach Wartung nicht kalibriert
Lösungsschritte: Kalibrierung, Firmware prüfen, Neustartsequenz
relevante Dokumente: Handbuch Kapitel 7.2, Servicebericht, SOP „Kalibrierung Sensor X“
Quelle: Ticketverlauf und Originaldokumente

Das Ergebnis

Support-Teams finden schneller zur Lösung, weil vorhandenes Wissen konsequent wiederverwendet wird. Ähnliche Tickets müssen nicht erneut von Grund auf analysiert werden, und die Bearbeitung wird spürbar effizienter.

Gleichzeitig sinkt der Eskalationsdruck, weil Mitarbeitende mit belastbaren Informationen arbeiten können. Kunden erhalten schneller qualifizierte Antworten, und Experten werden gezielter statt dauerhaft eingebunden.

kürzere Lösungszeit
weniger Eskalationen
höhere Kundenzufriedenheit
Entlastung der Experten
bessere Qualität

Fazit

Mit ONTIV AI wird technischer Support von „Suchen und Fragen“ zu „Finden und Lösen“. Teams nutzen vorhandenes Wissen konsequent wieder und reduzieren Ticketlaufzeiten deutlich.

Gerade in Support-Umgebungen mit hohem Ticketaufkommen, vielen ähnlichen Fehlerbildern und begrenzten Expertenressourcen entsteht so ein klarer operativer und wirtschaftlicher Vorteil.

FAQ: Technischen Support mit KI beschleunigen

Wie hilft KI im technischen Support konkret?

KI verbindet vorhandene Wissensquellen wie Tickets, Serviceberichte, Handbücher und interne Kommunikation und macht ähnliche Fälle schneller auffindbar. So erhalten Support-Mitarbeiter passende Lösungsschritte und relevante Dokumente direkt im Kontext.

Warum dauert die Bearbeitung technischer Tickets oft so lange?

Weil ein großer Teil der Zeit in Suche, Rückfragen und Kontextaufbau fließt. Wissen ist meist vorhanden, aber über mehrere Systeme verteilt und im konkreten Moment nicht schnell genug zugänglich.

Kann ONTIV AI ähnliche Support-Fälle automatisch erkennen?

Ja. ONTIV AI kann ähnliche Tickets, Fehlerbilder und Lösungsmuster identifizieren und diese mit den passenden Quellen und Dokumenten für den aktuellen Fall bereitstellen.

Welche Vorteile bringt das für neue Support-Mitarbeiter?

Neue Mitarbeiter werden schneller produktiv, weil sie weniger auf Einzelwissen angewiesen sind. Sie finden relevante Fälle, bewährte Lösungsschritte und Dokumente schneller und können sicherer arbeiten.

Was bringt eine KI-Lösung gegen Eskalationen im Support?

Wenn Antworten schneller gefunden und Tickets konsistenter bearbeitet werden, sinken Wartezeiten und Unsicherheiten. Das reduziert Rückfragen, Eskalationen und den Druck auf Führungskräfte und Experten.

Für welche Unternehmen ist dieser Use Case besonders relevant?

Besonders für Unternehmen mit technischem Service, hohem Ticketvolumen, komplexen Produkten und vielen wiederkehrenden Support-Fällen, bei denen Wissen bisher auf verschiedene Systeme verteilt ist.

Nächster Schritt

Sie möchten prüfen, wie ONTIV AI Ihren technischen Support beschleunigen und ähnliche Fälle in Sekunden nutzbar machen kann? Dann zeigen wir Ihnen gerne, wie aus verteiltem Support-Wissen eine sofort einsetzbare Wissensbasis wird.